Lees hier over de functies van een CRM-software voor zakelijke dienstverleners.  

Bedrijven in alle sectoren profiteren van het gebruik van CRM-software. De vereisten verschillen echter van industrie tot industrie. In dit artikel hebben we de belangrijkste functies van CRM software voor zakelijke dienstverleners opgenomen. Ten eerste is het echter noodzakelijk om te definiëren wat CRM software is.

Wat is CRM? 

De afkorting “CRM” verwijst naar “customer relationship management”. Naast deze worden ook de termen “customer relationship management” of “customer care” gebruikt. In de kern is klantrelatiebeheer tweerichtingsrelaties.

Enerzijds verwijst het naar de consistente oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook hand in hand met een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. 

Wat is CRM software? 

Dit is waar CRM software een rol speelt, omdat het het mogelijk maakt om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen al deze processen vervolgens worden beheerd en geoptimaliseerd. 

Een CRM systeem fungeert als een centrale database voor alle belangrijke klantinformatie. Alle medewerkers met de juiste toegangsmachtiging hebben centrale toegang tot belangrijke gegevens. Door met hetzelfde systeem en dezelfde juiste gegevens te werken, voorkomen alle medewerkers misverstanden en fouten. 

Ook de afdelingsoverschrijdende samenwerking kan op deze manier worden verbeterd. Automatiseringen aan softwarezijde worden vaak gebruikt in de dagelijkse bedrijfsvoering, die het personeel ontlast, vooral bij het uitvoeren van administratieve activiteiten. Dit geeft medewerkers extra capaciteit om zich te richten op effectievere taken. 

Daarnaast fungeert CRM-software tegenwoordig steeds vaker als een krachtig analysemiddel. De klantgegevens die in het systeem beschikbaar zijn, kunnen op dit moment worden geëvalueerd. Op deze manier kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag en de eisen van hun eigen klanten en hun CRM-processen daarop afstemmen. 

Uiteindelijk kan het gebruik van een adequaat CRM-systeem dus een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf.

Branchespecifieke vereisten voor CRM-software 

CRM-software kan echter alleen zijn volledige potentieel bereiken als het ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. De brancheaffiliatie van een bedrijf speelt hierbij een doorslaggevende rol. Functies en taken zoals contactbeheer, marketing en klantenservice zijn relevant voor de meeste bedrijven. Callcenterfuncties zijn daarentegen alleen vereist als het bedrijf ook een callcenter exploiteert. Daarnaast varieert de klantbenadering afhankelijk van of het bedrijf actief is in de B2C- of B2B-omgeving. 

B2B-diensten: een blik op zakelijke dienstverleners 

Dit leidt ons naar de zakelijke dienstverlening. Zakelijke dienstverleners werken in een B2B-omgeving. Bedrijven in deze sector bieden een breed scala aan diensten. Van belastingkantoren tot schoonmaakbedrijven, zakelijke dienstverleners dekken een breed scala aan diensten. 

De juiste keuze voor CRM software hangt naast de branche ook af van de grootte van het bedrijf. Tegenwoordig is er voor iedere omvang een passend CRM systeem te vinden. Er is software voor ZZP’ers, multinationals en er is veel specifieke CRM software voor het MKB. Elk van deze zijn afgestemd op de behoeften van deze bedrijven met een bijpassend prijskaartje.

Vanwege de diversiteit in de branche variëren de vereisten voor geschikte CRM-software ook afhankelijk van de kernactiviteiten van het bedrijf. Toch zijn er enkele fundamentele overeenkomsten tussen de vereistenprofielen van B2B-servicebedrijven. We zullen dit in het volgende nader bekijken.

B2B Project Management in CRM 

Veel zakelijke dienstverleners werken van bestelling tot bestelling, waarbij veel projecten meestal parallel lopen. Om het overzicht te houden is software support nodig. Dit kan bijvoorbeeld via een aparte projectmanagementoplossing. Idealiter zou dit echter moeten worden aangesloten op de bestaande IT-infrastructuur en dus ook op het CRM-systeem. 

Dit zorgt ervoor dat alle projectdeelnemers op één platform van gedachten kunnen wisselen. Communicatie en samenwerking met externe partijen zoals opdrachtgevers kan ook via moderne CRM systemen gerealiseerd worden. In dit geval hebben we het ook over ExtendedRelationshipManagement (xRM). 

Mobiele beschikbaarheid 

Daarnaast speelt de mobiele beschikbaarheid van CRM-software een cruciale rol voor veel zakelijke dienstverleners. Dit geldt met name voor zakelijke dienstverleners die klanten buiten hun eigen bedrijf bedienen. 

Werknemers in het veld moeten bijvoorbeeld ook de mogelijkheid hebben om alle belangrijke informatie over een bestelling bij de klant te bekijken. Als er ter plaatse wijzigingen optreden, kunnen deze via het systeem in realtime naar de interne service worden verzonden voor verdere verwerking. Workflows worden zo soepeler en efficiënter gemaakt. 

Klantgerichtheid 

CRM-software moet immers niet alleen dienstverleners in staat stellen zich op de klant te concentreren. Dit moet bedrijven ook helpen om hun eigen klanten deze indruk te geven. Vooral in de dienstensector moeten de klant en zijn claims altijd centraal staan in de processen. 

Het is belangrijk om je eigen customer experience (EX) te optimaliseren om uiteindelijk de klantloyaliteit te versterken. 

De eisen van zakelijke klanten lijken qua CX steeds meer op die van de B2C-sector. Veel bedrijven profiteren bijvoorbeeld al van de werking van een selfserviceportal. Er is ook een toenemende behoefte aan gepersonaliseerde diensten die specifiek zijn afgestemd op de individuele klant. Om aan deze vraag te voldoen is een 360° klantbeeld onmisbaar. 

CRM-software helpt bedrijven hun klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Softwaregebaseerde klantsegmentatie maakt het voor zakelijke dienstverleners gemakkelijker om hun doelgroep beter te bereiken en bestaande klanten meer geschikte aanbiedingen te bieden. 

Conclusie: Voordelen van CRM-software voor zakelijke dienstverleners 

De toepassingsgebieden van CRM-software zijn zeer divers en niet elk bedrijf profiteert van het gebruik van dezelfde functies. Uiteindelijk kan het gebruik van adequate CRM-software echter een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf. 

Dit vereist vaak een geïntegreerde projectmanagementoplossing en een mobiel beschikbaar systeem in de B2B-service-industrie. In ieder geval moet het CRM-systeem het voor het bedrijf gemakkelijker maken om zich op zijn eigen klanten te concentreren en dit aan klanten te communiceren. 

Pin It on Pinterest